Функциональность решения Oracle Siebel CRM

С позиций функциональной обеспеченности Oracle Siebel CRM является лидером на рынке CRM систем, обеспечивая необходимый набор готовых модулей для решения любых бизнес-задач. Oracle Siebel CRM предлагает Заказчику совместно с командой внедрения уникальную свободу выбора: какие приложения внедрять, с каким составом модулей, в каких организационных единицах, тем самым позволяя гибко управлять бюджетом проекта и стоимостью лицензий.

CRM решения от Oracle можно разделить на две большие группы самостоятельных решений: горизонтальных и отраслевых. Все решения Oracle Siebel CRM построены на едином хранилище данных и «бесшовно» интегрируются друг с другом, позволяя постепенно наращивать функционал.

Горизонтальные решения

Горизонтальные решения (функциональные модули) –  унифицированные решения, содержащие инструменты для решения всех возможных задач из рассматриваемой области, независимо от индустрии компании:

Горизонтальные решения для сотрудников компании

Siebel Marketing помогает сотрудникам Вашей компании решать задачи привлечения и удержания клиентов по различным каналам взаимодействия, планирования маркетинговых бюджетов, контроля эффективности маркетинговых активностей.

Возможности:

• Управление ресурсами: планирование и бюджетирование, календарь, оптимизация расходов;
• Управление маркетинговыми кампаниями и программами: анализ и сегментация клиентской базы; отслеживание конкурентов; визуальный дизайнер маркетинговых программ; многоканальность кампаний;
• Управление маркетинговыми мероприятиями: решение для самообслуживания клиентов; приглашения и регистрация;
• Управление откликами: консолидация и классификация откликов по всем каналам; управление потенциальными клиентами; связь со сделками; интеллектуальное распределение откликов;
• Оценка эффективности в реальном времени: денежные показатели; hit ratio, conversion ratio.

Siebel Sales позволит Вам и Вашим сотрудникам иметь информацию о текущих и будущих продажах «на кончиках пальцев». Встроенные универсальные методологии продаж позволяют четко контролировать продажи (как B2B, так и B2C) для всех клиентов компании, контролируя воронку продаж и анализируя победы и проигрыши (Win / Loss Analysis). Ни одна сделка с Вашими клиентами не будет потеряна.

Возможности:

• Автоматизация процесса продаж: гибкая настройка процессов продаж, лучшие практики;
• Полная история взаимодействия с клиентом;
• Работа с потенциальными клиентами и сделками, контроль на каждом этапе процесса продаж;
• Постановка задач сотрудникам, контроль исполнения: «бесшовная» связь с маркетинговыми активностями; контроль представительских расходов;
• Планирование, прогнозирование и анализ результатов продаж;
• Продуктовый каталог и ценообразование: иерархический продуктовый каталог; комплексные продукты; взаимоствязи продуктов; автоматизированный расчет цены; ценовая аналитика; многовалютность; последовательное ценообразование;
• Управление котировками и заказами: управление скидками; аналитика заказов;
• Генерация автодокументов;
• Поддержка мобильных устройств;
• База знаний.

Siebel Service предназначен для сотрудников службы поддержки и позволяет автоматизировать все процессы, связанные с клиентским обслуживанием, от регистрации заявки или фиксации первого признака проблемы до разрешения заявки. Готовые механизмы эскалации и контроля делают решение действительно эффективным уже в стандартной поставке.

Возможности:

• Обслуживание клиентов по всем каналам: интеллектуальное назначение запросов на обслуживание; интеграция с Call Center; механизмы эскалации и оповещений; история запросов клиента; поддержка SLA (уровня обслуживания);
• Накопление базы знаний: использование шаблонов действий;
• Управление контрактами: формирование и согласование контрактов, контроль за исполнением; автоматизация выставления счетов;
• Встроенная аналитика: анализ качества продуктов, необходимости доработок; анализ типов обращений для оптимизации сервисного обслуживания;
• Поддержка мобильных платформ: планирование работ; составление графиков и расписания;
• Решения для самообслуживания клиентов: персональный кабинет клиента; управление материальными ресурсами.

Siebel Call Center – решение для построения эффективного многоканального (телефон, email,       факс, SMS) контакт-центра, в котором замкнуты многие бизнес-процессы компании – маркетинга, продаж и сервиса. Интеллектуальная маршрутизация, средства для создания сложных сценариев разговора, готовые средства для интеграции с решениями от Nortel, Cisco, Avaya, Alcatel – этот список возможностей решения Siebel Call Center далеко не полон.

Возможности:

• Многоканальный Контакт-центр: телефон; еmail; SMS; факс;
• Интеграция с телефонией: Nortel; Avaya; Alcatel; Cisco;
• Маркетинг;
• Продажи;
• Сервис;
• Сценарии разговора;
• Маршрутизация вызовов;
• CTI-панель.

Siebel ERM (Employee Relationship Management) – решение, реализующее концепцию «внутреннего CRM», помогающее управлять трудовыми ресурсами (включая потенциальные ресурсы) компании, поддерживать эффективную обратную связь и реагировать на различные отклонения в области HR. От лояльного сотрудника – к лояльным клиентам!

Горизонтальные решения для партнеров Вашей компании – агентов, брокеров, дилеров, реселлеров, дистрибьюторов.

Вы когда-нибудь задумывались, насколько эффективна работа Ваших продающих партнеров? Насколько эффективна, например, совместная маркетинговая компания? Хотели бы получить универсальный механизм взаимодействия с партнерами для быстрого увеличения их штата? Решения Siebel PRM позволяют сделать это максимально просто. Все PRM-решения реализованы в виде настраиваемых Web-сайтов, позволяя Вашим партнерам максимально быстро и безопасно начать работать в интуитивно-понятном интерфейсе через Интернет.

• Siebel Partner Portal и Siebel Partner Manager – решения для предоставления партнерам необходимой информации (например, маркетинговых брошюр или информации о клиентах), постановки общих задач и метрик, управления процессом партнерских продаж и прочее;
• Siebel Partner Portal Analytics, Siebel Partner Manager Analytics – решения для анализа эффективности работы партнеров и их маркетинговых активностей;

PRM-решения позволяют партнерам быть максимально интегрированными в Ваш бизнес, работая только с нужной информацией в нужное время.

Возможности:

• Совместный маркетинг, продажи, обслуживание
• Постановка общих планов, задач и метрик
• Встроенная аналитика для анализа эффективности работы партнеров
• Информационный портал: база знаний; новости.
• Горизонтальные решения для Ваших клиентов.

Решения, позволяющие Вашим клиентам самостоятельно через Интернет совершать покупки и решать возникшие проблемы:

• Siebel eMarketing предоставляет клиентам доступ к персонализированным маркетинговым предложениям и обеспечивает возможность обратной связи (например, через интернет-опросы);
• Siebel eSales представляет собой готовый Интернет-магазин;
• Siebel eService предоставляет Вашим клиентам доступ к базам знаний по самообслуживанию, возможности регистрации заявки на обслуживание или поддержку;
• Siebel eCustomer реализует концепцию «персонального клиентского кабинета», объединяя функционал eMarketing, eSales и eService;

При всем объеме доступных горизонтальных приложений, этот список можно продолжить. Oracle Siebel CRM предлагает решения для создания 360 градусного взгляда на клиента – при этом позволяет подходить к разрешению этой сложной задачи постепенно, получая результат уже на первых неделях проекта внедрения.

Все горизонтальные решения основаны на лучших мировых практиках ведения бизнеса и мировом опыте внедрения Siebel и представляют собой системы высокой степени готовности, позволяя в кратчайшие сроки решать задачи автоматизации, модернизировать бизнес и выходить на возврат инвестиций.

Отраслевые решения

Отраслевые (вертикальные) решения Oracle Siebel CRM построены на базе горизонтальных решений, учитывая особенности и специфичность отрасли. Важно понимать, что отраслевые решения Oracle Siebel CRM основываются на проверенных опытом мировых компаний практиках ведения бизнеса (т.н. best practices). Внедряя отраслевое решение, Вы, прежде всего, получаете уникальную возможность модернизировать свой бизнес.

Преимущества готовых отраслевых решений очевидны: нет необходимости инвестировать в разработку «с нуля» или доработку «стандартного» CRM-решения под специфические нужды Вашего бизнеса – все, что необходимо Вашей компании уже создано!

Oracle Siebel CRM предлагает отраслевые решения для следующих областей бизнеса: коммуникаций, банковского бизнеса, страхования, госструктур, фармацевтики, производства, розничной торговли, транспорта, туризма, образования, сектора высоких технологий, медиабизнеса, недвижимости.